Jouw kansen uit een effectieve klachtenafhandeling

door onze redactie

Het zal wat verrassend overkomen, maar eigenlijk moet je als zzp’er blij zijn als je af en toe een klacht krijgt. Je klant geeft je immers nuttige feedback hoe je jezelf kunt verbeteren! Daarnaast moet je je realiseren dat je heel veel goodwill uit deze situatie kunt halen, mits je kiest voor de beste manier van klachtenafhandeling!
Dit artikel in het kort:

  • Klachten zijn nooit volledig te voorkomen, zoveel mensen zoveel wensen
  • Klachten bieden een kans om jezelf te verbeteren
  • Door effectieve manier van klachtenafhandeling kun je een ontevreden klant omvormen tot een loyale ambassadeur          

Je kunt klachten nooit helemaal voorkomen maar de vraag is of je dat wilt. Je kunt dit ook zien als nuttige feedback. Je doelgroep maakt immers gebruik van je aanbod en kun je zien als de ervaringsdeskundigen en geven je nuttige informatie over hun ervaringen en behoeftes. Wat dat betreft moet je blij zijn dat een klant een klacht kenbaar maakt.  

De manier waarop je deze klachten weet af te handelen bepaalt echter of je begrip krijgt van je doelgroep of juist niet. Als je dit proces goed oppakt, kun je vaak rekenen op veel begrip en is er vaak niets aan de hand. Niet de aard van de klacht maar het gevoel telt.  

De beste manier van klachtenafhandeling

De beste manier van klachtenafhandeling begint met het tonen van begrip. Hiermee beken je geen schuld maar toon je respect voor je klant. Daarna is aan jou de uitdaging om op zoek te gaan naar de achterliggende oorzaken en moet er een oplossing gevonden worden. 


In de praktijk werkt het vaak prima om de klager met een voorstel voor een oplossing te laten komen. Hiermee open je een overlegstructuur en voelt deze persoon zich gehoord. Daarna kan de noodzakelijke actie ondernomen worden. Het is belangrijk om goed contact met de klant te houden en deze continu op de hoogte te stellen wat de status is van het proces. 

Hou de wettelijke bepalingen met betrekking tot garantie zeker in het achterhoofd bij het vinden van een oplossing. De Nederlandse regelgeving gaat net iets verder dan de Europese wetgeving met betrekking tot dit onderwerp. In Nederland hebben consumenten net zo lang recht op garantie als het reëele verwachtingspatroon met betrekking tot de lengte van het gebruik van het aanbod. 

Door een goede klachtenafhandeling kun je niet alleen een gemaakte fout te herstellen, maar ook zorgen voor een blijvende indruk. Het belang hierbij is om verwachtingen waar te maken of te overtreffen. 

Klacht op social media, een kans of bedreiging?

Door de toegenomen digitale communicatiemogelijkheden is het verstandig om ook social media serieus te nemen. Mensen zijn eerder geneigd om een negatieve ervaring sneller te delen dan positieve ervaringen. Door het grote bereik van social media is dit veelvuldig zichtbaar. De vraag is dan ook of een klacht op social media gezien moet worden als een kans of bedreiging. Het is zeker belangrijk om altijd te reageren op een klacht en niet mee te gaan in de emoties van de persoon die een negatieve review heeft geplaatst. Het grote bereik biedt ook kansen. Je kunt je onderscheiden en opvallen bij veel mensen door een goede klachtenafhandeling waarmee je verwachtingen overtreft…….